Newsletter comdialog - März 2025

1  Highlight des Monats: Moderne Entwicklungen im Kundenkontakt

Die Art, wie Unternehmen mit ihren Kunden sprechen, hat sich stark verändert. Früher lief viel über persönliche Treffen oder Telefonate, heute stehen digitale Lösungen, Automatisierung und KI im Vordergrund. Die große Aufgabe? Kommunikation über alle Kanäle hinweg einfach und effektiv zu gestalten.

Kundenkontaktmanagement ist mehr als nur Antworten auf Fragen. Es geht um aktive, persönliche und flexible Kommunikation. Wichtige Trends dabei:

• Omnichannel: Kunden wollen wählen können – Telefon, Chat oder Social Media. Ein flüssiger Wechsel zwischen Kanälen macht den Unterschied.

• Automatisierung & KI: Voicebots und Chatbots nehmen Routine ab, sparen Zeit und lassen Mitarbeitern Raum für knifflige Fälle.

• Persönliche Ansprache: Mit CRM- und Analysetools treffen Unternehmen genau den Nerv ihrer Kunden.

• Echtzeitdaten: Kundendaten zeigen Trends, helfen Probleme früh zu lösen und passende Lösungen zu finden.

• Self-Service: Viele Kunden regeln Dinge lieber selbst – mit Wissensdatenbanken oder smarten FAQs klappt das.

   

comdialog hat dafür die passenden Lösungen. Die Systeme von comdialog machen Kundenkommunikation effizienter und smarter – mit Omnichannel-Ansätzen, starken Voice- und Chatbots sowie KI-Analysen. So unterstützt comdialog Unternehmen, ihre Kundenbeziehungen langfristig zu festigen.

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2  Tipps und Tricks: Ringschaltung vs. Automatic Call Distribution (ACD)

Gutes Call-Handling ist ein Muss für den Kundenservice. Aber wo liegt der Unterschied zwischen einer klassischen Ringschaltung und einer modernen Automatic Call Distribution (ACD)?

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Ringschaltung bei einer Telefonanlage

Bei der Ringschaltung landen Anrufe nach festen Regeln bei den Agenten:

• Linear: Anrufe gehen nacheinander an die Agenten – ist einer besetzt, wird der nächste angerufen.

• Parallel: Alle Telefone klingeln gleichzeitig, der erste freie Agent nimmt an.

• Rotation: Anrufe wechseln zwischen Agenten, um eine gleichmäßige Auslastung zu erreichen.

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  Nachteile: Keine intelligente Steuerung, keine Berücksichtigung von Kompetenzen, keine Warteschleifen oder detaillierte Analysen.

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Automatic Call Distribution (ACD)

Eine ACD verteilt Anrufe intelligent und automatisch – ideal für Contact Center und Hotlines:

• Skill-Based Routing: Anrufe gehen an den bestqualifizierten Agenten (z. B. nach Sprache oder Fachwissen).

• Lastverteilung: Gleichmäßige Auslastung der Mitarbeiter.

• Warteschleifenmanagement: Priorisierung nach Wartezeit oder Dringlichkeit.

• VIP-Behandlung: Wichtige Kunden werden bevorzugt.

• Self-Service: Integration mit IVR für einfache Anliegen ohne Agenten.

• Reporting: Echtzeit-Statistiken zur Serviceoptimierung.

Warum ACD die bessere Wahl ist: 

Mit einer ACD kommen Anrufe genau dort an, wo sie hingehören – beim richtigen Ansprechpartner. Das sorgt für kürzere Wartezeiten und schnellere Lösungen, was die Kunden zufriedener macht. Gleichzeitig werden die Mitarbeiter optimal eingesetzt, und die Ressourcen clever genutzt. Ob große Teams oder viele Anrufe – eine ACD wächst problemlos mit und liefert dank Statistiken wertvolle Infos, um den Service langfristig zu verbessern.

Für professionelles Call-Handling empfiehlt das Team comdialog den Einsatz einer ACD – die smarte Alternative zur Ringschaltung, bereitgestellt durch das Team comdialog!

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3  Aus der Praxis: Transparente Wartezeiten 

Soluvia Energy Services ist ein langjähriger Kunde der comdialog und zeigt ab sofort auf den Webseiten seiner Mandanten MVV Energie, Stadtwerke Kiel und Energieversorgung Offenbach die geschätzte Wartezeit für den Kundenservice – live und übersichtlich! Die Funktion sorgt für eine bessere Planbarkeit: Ihre Kunden sehen sofort, ob sie kurz warten müssen oder direkt durchkommen. 

Wie das aussieht, sehen Sie auf dem Bild: Unter dem Punkt „Service“ finden Sie eine Anzeige der aktuellen Wartezeit sowie die Anzahl der bereits wartenden Personen. So wissen die Kunden jederzeit genau, woran sie sind – für maximale Transparenz.

Schauen Sie auf den Webseiten von MVV Energie, Stadtwerke Kiel oder Energieversorgung Offenbach vorbei und entdecken Sie die neue Funktion!

Ausblick: Was erwartet Sie in den kommenden Ausgaben?

Bleiben Sie neugierig! Das Team comdialog schaut in den kommenden Newslettern auf:

• Was Omnichannel-Strategien bringen und wie sie in der Praxis klappen

• Wie Voice- und Chatbots den Kundenservice leichter machen

• Warum Kundenfeedback und Analysen so wichtig sind

• Chancen und Hürden von KI im Kundenkontakt

   

Freuen Sie sich darauf, zu sehen, wie moderne Technik Ihre Kundenkommunikation steigert!